16 grandes compagnies aériennes européennes se sont engagées à mieux informer et à rembourser rapidement les passagers en cas d'annulation de vol, à l'issue de dialogues menés avec la Commission européenne et les autorités nationales chargées de la protection des consommateurs, indique jeudi un communiqué de l'exécutif européenne.
En décembre 2020, la Commission avait alerté les autorités chargées de faire appliquer la coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) afin que soient examinées les pratiques de plusieurs compagnies aériennes en matière d'annulation et de remboursement dans le cadre de la pandémie de Covid-19, rappelle la même source.
Selon le communiqué, les compagnies se sont engagées à ce que les passagers soient remboursés dans un délai de 7 jours, comme l'exige la législation de l'UE et qu'ils reçoivent des informations plus claires sur leurs droits en cas d'annulation d'un vol par une compagnie aérienne.
"Sur leurs sites web, dans leurs courriels et dans toute communication aux passagers, les compagnies aériennes accorderont la même importance aux différentes options mises à la disposition des passagers en cas d'annulation d'un vol par la compagnie aérienne: réacheminement, remboursement en espèces et, si la compagnie aérienne le propose, remboursement sous la forme d'un bon", ajoute la Commission européenne.
Par ailleurs, les passagers ayant réservé leur vol via un intermédiaire et qui rencontrent des difficultés pour se faire rembourser par cet intermédiaire peuvent s'adresser à la compagnie aérienne et demander à être remboursés directement.
"Au début de la pandémie, certaines compagnies aériennes ont imposé des bons d'achat aux passagers. Elles enfreignaient ainsi les règles de l'UE en matière de protection des consommateurs, ce qui était inacceptable. À la suite de notre action commune, je me réjouis que la plupart d'entre elles aient aujourd'hui accepté de rembourser ces bons. J'invite les autorités à veiller à ce que les autres compagnies aériennes proposent également un remboursement en espèces de ces bons", a déclaré Didier Reynders, commissaire européen chargé de la justice, cité dans le communiqué.
Au vu des difficultés que continuaient à rencontrer les consommateurs pour se faire rembourser et à la suite d'une alerte lancée par le Bureau européen des unions de consommateurs, le BEUC, la Commission européenne a alerté les autorités nationales en décembre 2020.
En février 2021, le réseau des autorités nationales de protection des consommateurs, à l'initiative de six autorités de coordination — Allemagne, Belgique, Espagne, Grèce, Italie et Suède — et avec le soutien de la Commission européenne, a demandé des informations aux 16 compagnies aériennes les plus souvent citées dans les plaintes des consommateurs.
Les compagnies aériennes prenant part à cet engagement sont Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling et Wizz Air.
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